Telefon

Dzień dobry.

Dzień dobry.

Nazywam się xxx i na wstępie chcę zaznaczyć, że rozmowa jest nagrywana dla Pana ochrony. Pana numer telefonu został wylosowany losowo i wygrał Pan automatyczną golarkę. Losowo. Gratuluję!

Chwileczkę – przerywam -ja również nagrywam tę rozmowę dla swojej ochrony i chciałbym się dowiedzieć skąd Pani ma mój numer.

Już mówiłam, komputer wylosował losowo.

Acha, a czy mogłaby się Pani raz jeszcze przedstawić i tym razem podać nazwę firmy?

Chwila milczenia

To ja usunę ten numer z mojej bazy danych. 

I bach słuchawką…

Takich rozmów odbywam ostatnio po kilka dziennie. Telesprzedawcy usiłują zaprosić mnie na bezpłatne badania stanu zdrowia, na pielgrzymkę do Częstochowy, na prezentację koców antyalergicznych, na szybką pożyczkę, na wysoko oprocentowaną lokatę, na degustację antyrakowych soków z guarany…

Problem tylko w tym, że nie dzwonią do mnie. Telesprzedawcy wybierają numer do starszej, schorowanej osoby, która uprzednio dała się zaprosić na takie kosztowne, darmowe spotkanie. Ja tylko chwilowo odbieram jej telefon.

To dla mnie dość nowe doświadczenie. Telefonu stacjonarnego nie mam już od lat, a na komórce ustawione mam automatyczne odrzucanie rozmów z zastrzeżoną identyfikacją rozmówcy.

Konwersacje, które prowadzę ostatnio dotyczą telefonu osoby, która w kontakcie z takimi telefonicznymi hienami jest totalnie bezbronna. I sprzedawcy chyba wiedzą o tym doskonale, bo mam dziwne podejrzenie, że są nieco zaskoczeni słysząc męski głos w słuchawce. Stąd chyba tyle tej losowości w ostatniej rozmowie…

Teoretycznie, jest dyrektywa Unii Europejskiej 2002/58/EC o ochronie prywatności. Teoretycznie powinna nas w takich sytuacjach chronić. W praktyce wydaje się, że w Polsce regulacja ta nie ma zastosowania. Owszem, portale internetowe zmuszają nas do akceptacji ciasteczek, ale już nie ma sposobu by ochronić się przed cold calling.

Cold calling wikipedia pl

[definicja z polskiej wikipedii]

W celu ochrony przed taką niezapowiedzianą komunikacją, najprościej byłoby po prostu rozszerzyć definicję „spam” i objąć nią także niezamówione rozmowy telefoniczne.

Komunikaty niezamówione („spam”)

Dyrektywa przyjmuje podejście „opt-in” w stosunku do niezamówionych komunikatów handlowych, tj. użytkownicy będą musieli wyrazić uprzednią zgodę przed otrzymaniem tych komunikatów. Ten system opt-in obejmuje również wiadomości SMS i pozostałe wiadomości elektroniczne otrzymywane przez stacjonarne lub przenośne urządzenie końcowe. Przewidziano jednak odstępstwa.

Niestety, Polska jako państwo członkowskie zignorowała ten fragment dyrektywy:

Fragment dyrektywy odnośnie komunikacji telefonicznej

Nie zrobiono nic, by zmusić firmy korzystające z telefonicznego umawiania spotkań do uzyskania uprzedniej zgody potencjalnych klientów. Nie ma też centralnego rejestru (tak jak w Wielkiej Brytanii), gdzie można zgłosić życzenie, że nie chcemy by do nas dzwoniono.

I tu zaczynają się przekręty. Starsi ludzie wybierają się na pielgrzymki, albo na spotkania w hotelach i domach kultury. W rozmowie z agresywnymi sprzedawcami nie mają szans. Wychodzą z zestawem garnków za 10 tys. zł, zakupionym na kredyt albo z kuracją witaminową – również na kredyt albo z jakimś innym badziewiem.

Banki bronią się tym, że nie wnikają w umowę cywilnoprawną, a umowa kredytowa została zawarta przez agenta, w zgodzie z prawem. W papierach wszystko się zgadza, a windykacja jest w takich przypadkach niezwykle dochodowa. Dlatego też zawsze można sprzedać takie kredyty do zewnętrznej firmy windykacyjnej, co uchroni bank przed potencjalną utratą reputacji.

Tfu!

Macie może jakieś pomysły?

Punkt przełomowy

Podjąłem dziś rano pewną przełomową decyzję i nagle… wszystko zaczyna układać się w logiczną całość. Tak jakby wszystko miało do tej decyzji prowadzić…

Począwszy od wyjętej ze skrzynki broszury Avisa, z której pochodzi mapa, poprzez Talks@Google „What is Success”, po inne fajne pomysły, które wygenerowały się niejako komplementarnie. Totalna serendypia.

 

Najlepszy cytat z wystąpienia Richarda Shella:

It’s OK not to know. It’s OK to be uncertain. In fact, that uncertainty is probably the source – the seed – of the best things that you’ll ever do.

Można przyznać, że się czegoś nie wie. Niepewność też jest OK. W gruncie rzeczy ta niepewność jest prawdopodobnie źródłem – nasieniem – najlepszych rzeczy jakie kiedykolwiek zrobisz .”

Podoba mi się to stwierdzenie. Przypomina mi o momentach największej niepewności – jak choćby o emigracji z Polski. Wyjeżdżałem w pośpiechu i bez znaczka Orbisu w paszporcie. Nie byłem nawet pewien, czy uda mi się przekroczyć granicę. Nie wiedziałem, gdzie wyląduję i co mnie będzie tam czekać. Pieniędzy miałem na miesiąc skromnej egzystencji. Ale wtedy nie myślałem nawet o niepewności. Byłem młody i pewny siebie. Wiedziałem, że jakoś sobie poradzę i że cokolwiek bym nie zrobił, będzie lepiej.

Potem podobna niepewność podczas decyzji o powrocie do Polski. W czasie podejmowania, decyzja wydawała się nielogiczna i nieracjonalna. Była co prawda „ubezpieczona” – w każdej chwili mogliśmy powrócić do Wielkiej Brytanii, ale tym razem była to decyzja zbiorowa – moja i mojej żony. Nasze dochody spadły, ale jakość życia wrosła. Pierwsze lata przemian systemowych w Polsce obfitowały w wiele niedogodności, ale te przeważone zostały przez nowe przyjaźnie i radość z pracy. Wiele rzeczy trzeba było się uczyć na nowo i nie było czasu na malkontenctwo.

Potem, gdy już się nam życie w Polsce ustabilizowało, przyszła rezygnacja z pracy na etacie by założyć własną firmę. Totalna niepewność, czy uda się wygenerować przychody. Zmiany przepisów jak w kolejce górskiej. Na początku lat 90-tych w kalendarzu trzeba było odznaczyć ustawowe terminy 5, 10, 15, 20 i potem 25 po wprowadzeniu VAT. Każdemu z nich towarzyszyła niepewność, bo US wzywał wtedy telegramami.

Kolejnych okresów niepewności dostarczyły wyzwania, co do których nie miałem pewności czy podołam. Tu przypomina mi się jazda na pierwsze zajęcia z „Corporate Finance” na studiach MBA. W grupie miałem wtedy menedżerów, którzy dla każdego wykładowcy mogli stanowić wyzwanie. Jak mi powiedziano, mój poprzednik został wyproszony z zajęć – usłyszał, że nie ma pojęcia o tym o czym mówi i grupa postanowiła nie marnować swojego cennego czasu.

Była niepewność, było ryzyko i był fun.

Ostatnie 10 lat było w gruncie rzeczy pozbawione niepewności. Raz było lepiej, raz było gorzej, ale cykliczność można było ubrać w pewne ramy. Rzeczywistość była przewidywalna i dość normalna. Dziś rano postanowiłem to zmienić. Wyruszam w nową podróż. Nie wiem gdzie mnie droga zawiedzie i jak ta przygoda się skończy. Czeka mnie duża niepewność. Ale projekt rusza.

Na samą myśl o mojej porannej decyzji czuję  się o 20 lat młodszy!

Przypomniała mi się podróż po Polsce, którą odbyłem w 1995 roku. Odwiedzałem wtedy przedsiębiorstwa biorące udział w PPP, czyli w programie powszechnej prywatyzacji.  Podróż była męcząca – codziennie w innym mieście, codziennie w dwóch innych firmach. Wieczorami, w hotelach, próbowałem na bieżąco opisać wrażenia, przeanalizować bilanse i rachunki wyników, wycenić i ocenić firmy. Mieliśmy wtedy proste, dwustronicowe formatki, na których trzeba było podsumować wyniki analiz.

Raport oceny spółki PPP

Co tydzień wysyłaliśmy te sprawozdania faksem, robiąc do tego tabele (alfabetyczną, według wielkości sprzedaży, według wielkości zysku, według wyceny i oceny punktowej). Potem, podczas doboru spółek do portfeli NFI firmy zarządzające nie skorzystały z naszych analiz. Z braku czasu, podczas alokacji spółek, zakończyło się selekcją od najwyższej wartości aktywów. To już jednak jest inna bajka – wtedy myślałem, że była to najgłupsza decyzja; potem zrozumiałem, że w długim okresie nie miało to większego znaczenia.

Pamiętam, że praca ta nie była tak dobrze płatna jak inne rzeczy, które mogłem robić w tym czasie. Dała mi jednak bezcenne doświadczenie. Doświadczenie, które procentowało przez kolejną dekadę. Teraz już nie pamiętam większości tych firm. Wielu już nie ma – nie przetrwały na rynku i nie dostosowały się wystarczająco szybko do nowej rzeczywistości. Pozostały jednak historie, które powstały w trakcie tej podróży. Służyły one jako ilustracje, które zapewne pozostaną w pamięci uczestników moich szkoleń. Ilustracje pozytywne i negatywne – czasem drastyczne, czasem karykaturalne. Niekiedy romantyczne i poetyckie, innymi razy…

Myślałem kiedyś, by odbyć taką samą podróż raz jeszcze. Chciałem skonfrontować moje prognozy sprzed lat z tym co bym zastał na miejscu. Doszedłem jednak do wniosku, że nie byłaby to zbyt optymistyczna wędrówka. Zmieniłem więc założenia.

Teraz pojadę w Polskę z nieco innym celem. Będę spotykał się z przedsiębiorcami, którzy chcą przeskoczyć na następny poziom w rozwoju swoich biznesów. Nie wiem kim będą. Nie wiem jakie firmy prowadzą ani czym się zajmują. Nie wiem jakie będą mieli oczekiwania. Nie wiem, czy zrobić te szkolenia teatralnie i z przytupem, czy też „low-key”, na roboczo i na luzie. Nie wiem, czy zarobię cokolwiek na tym projekcie, czy będę musiał do niego dołożyć – niepewność jest duża, ale jest to powrót do podstaw. Jest to wejście w nowy dla mnie świat startupów, mikrobiznesów i segmentu SME.

Jednocześnie jest to odejście od korporacyjnego świata. Odejście od modelu mentalnego, w którym ryzyko finansowe można wyeliminować poprzez sprzedaż CDS-ów, derywatów i innych instrumentów. Od świata, gdzie podwojenie udziału w rynku wymaga kilku prostych decyzji (np. kupić albo wyeliminować konkurencję). Jest to odejście od korporacyjnych procedur, od uzgodnionych i zaaprobowanych slajdów, od przewidywalnych, znormalizowanych oczekiwań. Ale jest też radość z tworzenia nowych wartości. Radość na te spotkania. Radość z poznawania nowych ludzi i z pracy z nowymi grupami.

W podtekście będzie też moja walka z postawą ukierunkowaną na programy unijne i różnego rodzaju fundusze pomocowe. Powody ku temu są dwa:

  1. Ukierunkowanie – pieniądze z funduszy europejskich uczą jak pisać wnioski a nie jak budować biznes
  2. Stan umysłu – wymaga, by zrozumieć różnicę w stanie emocjonalnym po osiągnięciu sukcesu.  Musimy zrozumieć co czuje kulturysta, który wyrzeźbił swoje ciało naturalnie a co czuje jego kolega, który osiągnął to na sterydach. Albo co dzieje się w umyśle kolarza, który wygrał Tour de France dzięki wytrenowaniu, a nie dzięki EPO i tonie chemii. Albo w umyśle alpinisty, który zdobył Everest sam w porównaniu do klienta, który został na szczyt wciągnięty przez przewodników i Szerpów.

I tyle na razie o tym projekcie. Podróż rozpoczynam wkrótce

 

O segmentacji klientów inaczej

Groucho-Marx-Caricature
CC Greg Williams, karykatura Croucho Marxa

Znany amerykański komik, Grucho Marx, wysłał kiedyś telegram do swojego klubu:

„PROSZĘ PRZYJĄĆ MOJĄ REZYGNACJĘ STOP NIE MOGĘ NALEŻEĆ DO KLUBU, KTÓRY PRZYJĄŁ MNIE NA CZŁONKA STOP”.

Treść tego telegramu powinna dać do myślenia specom od marketingu i od segmentacji.

Jeśli ktoś jeszcze nie rozumie mechanizmu, odsyłam do lektury „Sagi rodu Forsyte’ów” Galsworthy’ego. Tam właśnie tkwi pierwowzór telegramu. Stary Jolyon gardzi klubem do którego należy, a należy tylko dlatego, że inny klub nie przyjął go wcześniej na członka. Powodem odmowy był kupiecki sposób zarobkowania. Musiał więc zapisać się do klubu, do którego przyjmowano kupców, maklerów, prawników i bankierów. Gardził nimi i marzył by należeć do klubu dla arystokracji.

Segmentacja nie jest niczym nowym. Począwszy od segmentacji plemiennej, poprzez segmentację religijną, klasową, rasową, narodową. – Wiem, pojechałem nieco po bandzie, ale takie były realia historyczne. Ludzie zawsze dzieleni byli na grupy, które miały inne przywileje i do których adresowano inne produkty. Czy były to klasy w pociągu kub samolocie (kryterium ceny), czy kolor karty kredytowej: zwykła, srebrna, złota, platynowa (kryterium zarobków), czy wreszcie wydzielenie specjalnej klasy VIP-ów – ludzie zawsze mieli silną motywację by dostać się do wyższego segmentu.

Dziś rano Michael Corbat, pełniący od ponad roku funkcję CEO Citigroup, powiedział:

„People shouldn’t want us to be everything to everyone”

W tłumaczeniu na polski oznacza to, że ludzie nie powinni oczekiwać by bank spełniał wszystkie oczekiwania wszystkich interesariuszy. Corbat dość szybko uściślił – bank wraca do podstaw, ma strategię banku globalnego i ukierunkowany będzie na określone segmenty potencjalnych klientów – tylko im będzie zaspokajał oczekiwania. Musi przy tym zbilansować koszty i chęć wzrostu. Mimo, iż dopytywany czy będzie kontynuował dalsze cięcia kosztów, wybrnął ładnie bez udzielania konkretnej odpowiedzi. „It’s all about execution” A ja nadal myślę, że sukces będzie się kręcić wokół właściwej definicji rynku docelowego i właściwej segmentacji klientów.

Poranny wywiad z CEO Citigroup w Davos 23.01.2014

 

Bezzwrotna pożyczka do 25 tysięcy złotych

Zaatakowała mnie dziś reklama następująca:

bezzwrotna pożyczka

Z reguły ignoruję takie reklamy z powodów, które mógłbym długo wymieniać. Dziś ograniczę się tylko do jednego. Żaden bank nie jest organizacją charytatywną i nikomu nie rozdaje za darmo pieniędzy! By taki produkt mógł trafić do oferty, ktoś musiał solidnie uzasadnić przed zarządem, że:

(a) prawdopodobieństwo rozdawnictwa bliskie jest zera, albo
(b) bank zarobi więcej niż 25 tysięcy na innych produktach czy usługach

Innej opcji nie ma!

Zanim też ktoś zacznie sugerować, że pożyczka spłacana może być przez jakieś dotacje, odpowiadam z góry – wtedy mielibyśmy logotypy fundatora na każdej reklamie.

Zainteresowała mnie ta innowacja produktowa. Wpisuje się pięknie w książkę Chrisa Andersona, o której wspominałem już wielokrotnie: „Za darmo”.  Co ciekawe, audiobooka można nadal dostać za darmo (sprawdzałem w dniu dzisiejszym). Jeśli ktoś chce go sobie ściągnąć ze strony Wired wystarczy kliknąć tutaj. Gorąco polecam!

Wracając jednak do bezzwrotnej pożyczki postanowiłem przeprowadzić dalsze dochodzenie. Czytaj dalej

Najcenniejsze marki świata 2013

Najcenniejsze marki świata 2013

Interbrand jak co roku opublikował wczoraj raport na temat wartości najlepszych marek. Możecie go pobrać tutaj.

Po raz pierwszy w historii tej publikacji zmieniła się marka na pozycji 1 – do tej pory zajmowanej przez Coca Colę. W zasadzie to spodziewałem się tego już kilka lat temu i być może wniosek z tego taki, że wycena marki opóźniona jest w relacji do rzeczywistości. Czytaj dalej

Biedamarketing w Europie

Surf w mniejszych opakowaniach w HiszpaniiUnilever – jedna z największych firm, która chwali się, że codziennie ponad 2 miliardy ludzi korzysta z ich produktów – zmienia swój plan marketingowy dla Europy. Nowy plan, przetestowany już w krajach trzeciego świata, ma odzwierciedlić rosnącą liczbę biednych Europejczyków.

W wywiadzie dla FT Deutschland Jan Zijderveld, który zarządza europejską częścią Unilevera, uchylił po raz pierwszy rąbka tajemnicy.

Jan Zijderveld President Unilever Europe„If a consumer in Spain only spends €17 when they go shopping, then I’m not going to be able to sell them washing powder for half of their budget.”

„Jeśli klient w Hiszpanii wydaje tylko 17 euro podczas typowych zakupów, nie będę mógł sprzedać mu proszku za połowę jego budżetu”.

Czytaj dalej