W pogoni za nowymi klientami

Jak co kwartał opada mi szczęka, gdy analizuję sprawozdania finansowe w pewnych sektorach. Firmy zatracają się w pogoni za nowymi klientami i zapominają o kilku ważnych rzeczach. Jedną z tych rzeczy jest zysk na klienta, po uwzględnieniu kosztów pozyskania. W wielu branżach wygląda to mniej więcej tak:

Zysk na klienta po uwzględnieniu kosztów pozyskania

Firmy zamiast dbać o starych klientów, zamiast obniżyć nieco swoje zyski by premiować lojalność, próbują doić klienta ile wlezie (farmerzy!). Klienci się nieco wnerwiają i odchodzą do tańszej konkurencji. Oferty dla nowo-pozyskiwanych klientów są bowiem znacznie atrakcyjniejsze (myśliwi!).

Bawi mnie trochę, gdy szefowie firm próbują potem zaprezentować dane jak na wykresie: „Straciliśmy co prawda parę milionów klientów, ale udało się nam pozyskać kilka tysięcy nowych!”

Liczba klientów w telekomunikacji

A potem szybko dodają – Konsekwentnie realizujemy program restrukturyzacji i cięcia kosztów. Łącznie udało się nam zredukować „headcount” o kilka- kilkanaście procent w minionym kwartale i zysk pozostanie na porównywalnym poziomie do roku ubiegłego…

I wracają do dojenia starych i poszukiwania nowych… za kwartał powiedzą to samo w trakcie prezentacji…

Telefon

Dzień dobry.

Dzień dobry.

Nazywam się xxx i na wstępie chcę zaznaczyć, że rozmowa jest nagrywana dla Pana ochrony. Pana numer telefonu został wylosowany losowo i wygrał Pan automatyczną golarkę. Losowo. Gratuluję!

Chwileczkę – przerywam -ja również nagrywam tę rozmowę dla swojej ochrony i chciałbym się dowiedzieć skąd Pani ma mój numer.

Już mówiłam, komputer wylosował losowo.

Acha, a czy mogłaby się Pani raz jeszcze przedstawić i tym razem podać nazwę firmy?

Chwila milczenia

To ja usunę ten numer z mojej bazy danych. 

I bach słuchawką…

Takich rozmów odbywam ostatnio po kilka dziennie. Telesprzedawcy usiłują zaprosić mnie na bezpłatne badania stanu zdrowia, na pielgrzymkę do Częstochowy, na prezentację koców antyalergicznych, na szybką pożyczkę, na wysoko oprocentowaną lokatę, na degustację antyrakowych soków z guarany…

Problem tylko w tym, że nie dzwonią do mnie. Telesprzedawcy wybierają numer do starszej, schorowanej osoby, która uprzednio dała się zaprosić na takie kosztowne, darmowe spotkanie. Ja tylko chwilowo odbieram jej telefon.

To dla mnie dość nowe doświadczenie. Telefonu stacjonarnego nie mam już od lat, a na komórce ustawione mam automatyczne odrzucanie rozmów z zastrzeżoną identyfikacją rozmówcy.

Konwersacje, które prowadzę ostatnio dotyczą telefonu osoby, która w kontakcie z takimi telefonicznymi hienami jest totalnie bezbronna. I sprzedawcy chyba wiedzą o tym doskonale, bo mam dziwne podejrzenie, że są nieco zaskoczeni słysząc męski głos w słuchawce. Stąd chyba tyle tej losowości w ostatniej rozmowie…

Teoretycznie, jest dyrektywa Unii Europejskiej 2002/58/EC o ochronie prywatności. Teoretycznie powinna nas w takich sytuacjach chronić. W praktyce wydaje się, że w Polsce regulacja ta nie ma zastosowania. Owszem, portale internetowe zmuszają nas do akceptacji ciasteczek, ale już nie ma sposobu by ochronić się przed cold calling.

Cold calling wikipedia pl

[definicja z polskiej wikipedii]

W celu ochrony przed taką niezapowiedzianą komunikacją, najprościej byłoby po prostu rozszerzyć definicję „spam” i objąć nią także niezamówione rozmowy telefoniczne.

Komunikaty niezamówione („spam”)

Dyrektywa przyjmuje podejście „opt-in” w stosunku do niezamówionych komunikatów handlowych, tj. użytkownicy będą musieli wyrazić uprzednią zgodę przed otrzymaniem tych komunikatów. Ten system opt-in obejmuje również wiadomości SMS i pozostałe wiadomości elektroniczne otrzymywane przez stacjonarne lub przenośne urządzenie końcowe. Przewidziano jednak odstępstwa.

Niestety, Polska jako państwo członkowskie zignorowała ten fragment dyrektywy:

Fragment dyrektywy odnośnie komunikacji telefonicznej

Nie zrobiono nic, by zmusić firmy korzystające z telefonicznego umawiania spotkań do uzyskania uprzedniej zgody potencjalnych klientów. Nie ma też centralnego rejestru (tak jak w Wielkiej Brytanii), gdzie można zgłosić życzenie, że nie chcemy by do nas dzwoniono.

I tu zaczynają się przekręty. Starsi ludzie wybierają się na pielgrzymki, albo na spotkania w hotelach i domach kultury. W rozmowie z agresywnymi sprzedawcami nie mają szans. Wychodzą z zestawem garnków za 10 tys. zł, zakupionym na kredyt albo z kuracją witaminową – również na kredyt albo z jakimś innym badziewiem.

Banki bronią się tym, że nie wnikają w umowę cywilnoprawną, a umowa kredytowa została zawarta przez agenta, w zgodzie z prawem. W papierach wszystko się zgadza, a windykacja jest w takich przypadkach niezwykle dochodowa. Dlatego też zawsze można sprzedać takie kredyty do zewnętrznej firmy windykacyjnej, co uchroni bank przed potencjalną utratą reputacji.

Tfu!

Macie może jakieś pomysły?

Pasożyt czy relacja symbiotyczna?

Facebook Zuckerberg Android mobile ekran startowy

Obejrzałem dość kiepską prezentację nowego produktu Facebooka. Zuckerbergowi brakuje charyzmy Jobsa – widać, że był spięty i brak mu umiejętności aktorskich. Produkt też nie jest rewelacyjny – rewolucji nie będzie.

Co innego zastanowiło mnie jednak na marginesie tej prezentacji. Otóż, Facebook chce startować na pierwszym planie, odsuwając system operacyjny Google’a na boczny tor (niewidoczny dla większości zwykłych użytkowników). Tym samym odsuwa od Googla przychody z wyszukiwania (na FB funkcjonuje konkurencyjny Bing Microsoftu). Czytaj dalej

Pomysł na biznes?

zegarmistrz zabija akwizytorówPia zrobiła to zdjęcie komórką w naszym lokalnym centrum handlowym.

Jak bardzo akwizytorzy zdenerwowali ludzi pracujących w tym sklepie świadczy fakt, że użyli słów, które ktoś mógłby odebrać za groźbę karalną. Nie pomyśleli, że ich klientem może być jakiś nadgorliwy policjant albo prokurator – bez poczucia humoru i z miesięcznym planem do wyrobienia – planem spraw, które trzeba szybko zakończyć wyrokiem skazującym.

Mnie natomiast ten plakacik przyprawił o pomysł na biznes. Czytaj dalej

Ciekawy przypadek upadłości

LightSquared

Bardzo ciekawy przypadek innowacyjnej firmy, która właśnie złożyła wniosek o upadłość.

Mieli dostarczać szerokopasmowy internet dla 260 milionów osób w USA, ale nie dostali zezwolenia – ponoć ich technologia zakłócała sygnał GPS.

Główny czynnik ryzyka powinien był pojawić się w analizie PEST – widocznie go zabrakło, bo wśród inwestorów dużo znanych nazw i nazwisk… Akurat wykorzystam ten przypadek w materiałach na najbliższy Risk Management w sekcji dotyczącej kowenantów niefinansowych.

Postęp technologiczny przyśpiesza

Samsung będzie miał w tym roku zapewne gorsze wyniki niż zakładane przez analityków, choć i tak będą one lepsze niż rok wcześniej.

Skąd to wiem?

Bo zakładają jednorazowy zysk w 4 kwartale powstały w wyniku sprzedaży części biznesu (produkcja twardych dysków). Czytaj dalej

Nokia chce podbić USA

Elop na bloombergu 2011Obejrzałem wczoraj wywiad z prezesem Elopem.

Jeszcze w 2009 roku Nokia znajdowała się na 5 miejscu rankingu najlepszych marek świata, a Interbrand wyceniał wartość marki na 50 miliardów dolarów. W rankingu 2010 spadła na miejsce ósme, a w tegorocznym zajmuje jeszcze miejsce 15. Wartość jej marki spadła jednak o połowę w ciągu ostatnich dwóch lat i wyceniana jest teraz tylko na 25 miliardów dolarów.

Jeszcze w ubiegłym roku Nokia znajdowała się na liście 50 najbardziej podziwianych firm Fortune. Co prawda straciła swoją piątą pozycję (rankingi w latach 2008 i 2009) i znalazła się dopiero na 41 miejscu, ale jeszcze była. W tym roku nie ma jej na żadnej liście najlepszych albo najbardziej podziwianych w rankingu Fortune… Czytaj dalej